Communiquer ou périr


Je, tu , il, elle... communiquent ! C’est le maître-mot de l’époque ! De "conseillers"... en communication, d’experts... en information, de sites... en "mels", la forme a définitivement submergé le fond, l’art s’est effacé devant la manière. Les bruits de fond, les bruits de bouche et les froissements des déshabillés qui illustrent la nouveauté supposée ont fini par avoir raison de la matière.

Le bruit court, les bruits courent, le silence n’en est pas moins assourdissant. Et de temps en temps, de plus en plus souvent, des bulles éclatent, ici ou là, bientôt partout, des révoltes, des jacqueries plutôt, toujours nées d’une impossibilité de plus en plus générale d’être écoutés et entendus.

Est-ce déjà la fin du monde ? Est-ce l’enfer démocratisé et collectif ? Et, surtout, est-ce irrémédiable ?

Le pire n’est sûr que lorsque les mécanismes de sa prévision deviennent institutionnels. Il se trouve qu’en l’occurrence, l’institution est désarmée car rien, jamais, ne l’a conduite à écouter ; elle ne sait qu’édicter !

Une fois de plus, le salut, s’il existe, ne peut venir que des chevaliers du compte d’exploitation, le seul qui par sa nature même, ne peut se satisfaire d’à peu près.

AU HASARD... LES MÉDIAS

Non, les "Humeurs stratégiques" ne vont pas vous infliger, une fois de plus, la critique fondée et argumentée de la nullité collective manifestée par la totalité des médias. Nullité rédactionnelle, nullité sémantique, nullité de la pensée, ne le disputent qu’au conformisme des opinions et à l’absence de toute idée originale. Le ridicule ayant perdu jusqu’au souvenir de ses propriétés autrefois létales, il ne nous restera bientôt plus que le souvenir "pagnolesque" d’une réplique de César, dans le film du même nom, où Raimu (avec ce merveilleux accent dont seul Monsieur Pasqua demeure aujourd’hui porteur...) apostrophe son complice Escartefigue. Il est alors question de "bornes du couillonisme" que le pauvre capitaine de "fériboîte" porterait sur sa poitrine en vue "d’agrandir son domaine". Chaque jour, en effet, se déroulent, sous nos yeux et à nos oreilles, les épreuves sans fin d’un championnat permanent perpétuellement relancé où un charabias constamment renouvelé enrobe la viduité informatrice du discours.

Comme quoi, nous aussi, "on" est capable de faire dans le profond, pris dans le sens de creux !

Pêle-mêle ces jours-ci nous ont été présentés des éléments fondamentaux de l’histoire contemporaine. Tout de suite après les coups de chapeau aux grands sujets d’actualité (l’écrasement du Concorde, les otages de l’ile de Jolo, le naufrage du sous-marin russe et la jambe du pauvre véliplanchiste happée par un requin bahaméen), nous avons eu droit à la croisade fabiusienne contre l’avidité des compagnies pétrolières, au meurtre quotidien d’un adolescent et aux morsures de pitbulls et autres rotweillers. Puis, comme presque chaque jour, la libération courante d’un manifestant "pour la bonne cause" après sa condamnation, la relaxe d’un voyou mineur et l’apologie du combat libérateur d’un nationalisme régional dont nous ne saurons probablement jamais quels sont ses liens avec le crime organisé. Mais tout cela ne serait rien si cet abîme "d’ininformation" ne s’accompagnait pas de la présence constante de "leaders d’opinions" venus nous dire ce qu’il y a lieu de penser de ces grands moments de notre civilisation actuelle. Bref, des moments intenses...!

Si nous sommes conformes au reflet qui nous est donné, notre cas, au moins collectivement, est désespéré.

En fait, compte tenu des subventions diverses que la collectivité verse à son système d’information (puisque c’est le nom communément admis), les "communicateurs" jouissent de l’étonnant privilège de n’avoir pas de comptes à rendre à qui que ce soit. Pas plus de l’absence de qualité du produit qu’ils nous livrent que de la forme qu’ils lui donnent

Mais après tout, ils auraient tort de se priver car tout est permis sauf d’avoir des idées. Etre intellectuel aujourd’hui, c’est être avant tout conforme, bêler ce qui a été bêlé au point d’ailleurs que les pensées profondes que les médias nous délivrent ont autant de goût qu’une gomme qui aurait été plusieurs fois mâchée par des bouches successives.

Mais cessons là cette analyse dont l’intérêt ne réside que dans le niveau de la dégradation atteinte par l’étouffement bien-pensant de la moindre promesse d’un autre regard. Dans la mesure où la communication publique a oublié jusqu’au moindre "à quoi ça sert ?", elle ne devient passionnante, au sens purement académique que par l’observation du développement incontrôlable de sa dérive. Revenons-en donc à l’essentiel.

COMMUNIQUER ? À QUOI ÇA SERT ?

Oui, pourquoi communiquer ? Apparemment, compte tenu des quelques observations précédentes, la nécessité de la communication collective ne paraît pas évidente. Certes, dès que nous pénétrons dans l’univers de la réalité, c’est-à-dire celui de la vie quotidienne où notre survie est grandement facilitée par des opérations collectives, un minimum de communication semble indispensable. Que dois-je faire, quand dois-je le faire ?

En fait, dans le système d’organisation que nous connaissons, il suffit que des "gens qui savent" transmettent à des "gens qui opèrent" les réponses aux deux questions précédentes, les ordres appropriés au moment idoine. Les explications sont inutiles dans la mesure où l’obéissance aveugle à ces ordres se trouve justifiée par la matérialité des résultats. (En l’occurrence, il faut admirer sans réserves le credo religieux qui motive une population croyante en lui promettant un résultat dont jamais personne n’a pu lui garantir la matérialité.) Les problèmes apparaissent quand l’appréciation de cette matérialité, de son utilité individuelle ou collective plutôt, ne sont plus aussi "naturellement évidentes". A y regarder de près même, l’expression de cette matérialité peut prendre toutes les formes, celle de la coercition comprise : par exemple, je traverse la rue en empruntant le passage pour piétons sinon je serai soumis au paiement d’une amende. Notons au passage que l’éventualité d’un accident, d’une part, ne fait généralement pas partie du regard posé... et que l’absence de sanction, d’autre part, fruit d’un délitement social, est à l’origine de l’anarchie piétonnière... comme de la dérive conductrice.

Cela signifie que le contenu utilitaire de l’information est tout naturellement plus important que la forme du système qui permet de la communiquer. Mais tout aussi naturellement, le destinataire jugera le système sur la pertinence des informations qu’il lui aura fournies. C’est-à-dire que l’appréciation de la pertinence de l’information entraîne ipso facto celle du système qui la transmet. Disons que les "sociétaires" ont perdu confiance et se détournent, par conséquent, de l’organisation que ce système représente.

Pour en revenir à la gestion politique de la nation, la non-pertinence du discours entraîne la désaffection du système qui le transmet, reconnu responsable de sa génération. Dans ces conditions, affirmer que les Français, par exemple, sont fâchés avec la politique, est une explication un peu courte qui permet de rejeter la responsabilité de la situation sur un "citoyen inconscient de ses devoirs".

Ce délitement du système de communication traduit un bouleversement plus profond que nous pourrions le croire. Tant qu’il s’agit de transmettre des ordres à exécuter, nous demeurons dans un domaine purement tactique. La politique et la stratégie poursuivies ne sont pas automatiquement mises en cause dès lors que, passagèrement, quelques ordres paraissent inappropriés. Mais si l’impropriété de ces ordres et leur inadéquation au but affiché deviennent permanentes, le groupe ne conteste plus la pertinence du système, il le rejette. Il arrive que les circonstances soient plus dramatiques encore, le groupe versant peu à peu dans le chaos en ignorant purement et simplement le modèle actuellement dépassé. Il rend ainsi caduc le système d’organisation sociale dans sa totalité. Le problème posé prend alors sa dimension politique en ce sens qu’il entraîne le rejet du modèle qui organise la société.

L’inadéquation définitive du système de communication à la mise en œuvre de "l’à quoi ça sert" socio-sociétal est à la fois un élément et une manifestation de la désagrégation du groupe. Evidemment la chute n’est pas instantanée et, en apparence au moins, les choses sont comme elles sont toujours été, même si, ça et là, des failles apparaissent au grand jour. L’impéritie des pouvoirs publics est masquée par la banalisation des dérives quand elle n’est pas justifiée par une soi-disant "évolution des mœurs". Ainsi des "zones de non-droit", de la justification solidaire des manquements aux lois, règles et règlements, de la contestation violente, brutale et imprévisible de la loi largement majoritaire par des groupes au sein desquels l’abandon à la pulsion tient lieu d’idéologie. En outre, l’essentiel, c’est-à-dire l’exercice de la survie individuelle, ne manque pas d’être assuré par les individus regroupés selon les nécessités du moment.

Mais le problème est général.

L’entreprise elle-même découvre aujourd’hui les limites d’un fonctionnement hiérarchique au sens le plus étroit du terme. Elle se différencie, se décentralise, tente avec plus ou moins de bonheur de se rapprocher du ’terrain" sans même toujours donner un sens à sa démarche. Forcément pragmatique, l’œil fixé sur son compte d’exploitation, elle est obligée d’intégrer à son fonctionnement quotidien ces paramètres nouveaux qui bouleversent les rapports entre direction et personnel, entreprise et marché, fournisseur et client sans oublier ceux qui organisent la cohabitation entre les puissances publique et privée. C’est dans cette gestion du quotidien, dont le critique social oublie qu’elle est constitutive de la survie du groupe, que l’entreprise découvre l’aspect politique et stratégique de la communication en même temps que son inadéquation dans sa forme et son contenu actuels.

La proximité du terrain, la diversité, aujourd’hui accessible, du désir dans sa forme et son contenu individuels, exigent de chaque sociétaire qu’il puisse moduler son offre selon les idiosyncrasies de son environnement. Sa relation à l’état-major, quelle que soit la forme et la nature de celui-ci, passe du domaine de la tactique (une relation hiérarchique du sommet à la base à sens unique) à celui de la stratégie (une relation multivoque a-hiérarchique où interviennent tous les participants, direction, personnel, clients). Une relation de partenariat va se substituer peu à peu à la relation de subordination qui organise encore majoritairement nos rapports de production comme nos rapports marchands.

Nous quittons un monde connu où la propagation de l’ordre indiscutable constituait la quasi totalité d’une communication pour un univers inexploré où la communication devient échange, proposition et construction commune.

Ce n’est pas une révolution, c’est une fondation !

DE LA SUBORDINATION AU PARTENARIAT

Ce qui caractérise, nous semble-t-il, le système actuel de communication et son contenu, c’est leur aspect étonnamment narcissique. Il ne s’agit que de ceux qui s’adressent à nous, de leur opinion, de leur point de vue, de leur conception de ce que nous sommes et, par voie de conséquence, de ce que nous devrions être. Il n’est pas de moment, pour fugitif soit-il, où nous ayons quelque chance de nous exprimer, d’exprimer ce que nous sommes, bref d’affir-mer notre réalité. Quand, et par le plus grand des hasards, un mot passe qui n’appartient ni au vocabulaire ; ni au galimatias du prêt-à-penser de la correction intellectuelle, sa simple mention fait l’effet du coup de tonnerre dans le ciel bleu, immédiatement suivi de l’excommunication, au sens le plus religieux et le plus complet du terme (dénonciation, condamnation, exclusion, ostracisme, etc.., le grand jeu, quoi !)

Quoi d’étonnant, dans cette conjoncture, que nous nous détournions de tous et de tout, recherchant dans la poursuite individuelle la plus étroite, la satisfaction de nos besoins les plus élémentaires ? La collectivité, devenue mythique, n’est plus alors considérée que comme un système collectif d’assurance. Nous perdons, nous avons largement perdu, le sens de l’appartenance. Aussi, chercher à reconstituer, à constituer plutôt un nouveau "contrat social" ne peut prendre forme qu’à partir du moment où nous parviendrons à établir une communication mutuelle. Il ne s’agit pas de nous débarrasser des "narcisses" actuels, c’est l’organisation hiérarchique qui les génère, mais de jeter les bases d’une autre manière de nous adresser les uns aux autres.

Passer de la subordination au partenariat. La subordination nous connaissons, nous ne connaissons même que ça !

Le partenariat, c’est autre chose. L’ordre indiscutable est dépassé, il devient proposition. Issu d’un lointain Parthénon, il exige d’être apprivoisé, repeint aux couleurs locales, intégré à la mise en œuvre de choix de tous connus. Bref, il n’y a pas de partenariat sans responsabilité, sans prise de risque.

Aussi le premier problème que pose l’établissement d’un partenariat dans une structure jusque là hiérarchique est, avant tout, celui de l’insécurité permanente des individus engagés dans ce proces-sus nouveau. Etre "chef", donner des ordres ou les transmettre, porte en soi la sécurité qui rassure tout porteur de galons. L’ordre est indiscutable (l’impact de Nüremberg sur la discipline des armées ou des bandes a été quasiment nul même si quelques rares procès ont depuis sanctionné des actes délictueux... généralement perpétrés par des vaincus. A ce sujet, rappelons que le tribunal international a condamné les nazis, pas le totalitarisme...), sa force est justement issue de cette transcendance et son porteur, par avance, exempt de toute responsabilité. Sa mise en cause menaçant tout l’édifice. Recevoir l’ordre, l’exécuter, sont les objets mêmes, la justification de l’existence de la position du subordonné. C’est l’état parfait du mineur perpétuel, silencieux, irresponsable, inattaquable sauf en cas de faute grave parfaitement définie, sa vie quotidienne se déroule à l’abri justement de cette hiérarchie qui le gouverne avec plus ou moins de doigté.

Le deuxième problème serait plutôt de nature logistique : comment mettre les partenaires en situation de saisir l’état des choses et d’assurer à la fois leur compréhension réciproque et celle des objectifs fixés à leur action commune ?

Bref, dans un cas comme dans l’autre, comment établir le climat de confiance sans lequel la collaboration entre les différentes parties ne se développera jamais que comme une haine vigilante ? Autant dire que si nous ne trouvons pas une solution, l’entreprise considérée sera par avance condamnée.

Le préalable à la mise en place réussie de tout partenariat est l’établissement d’un climat de confiance entre les partenaires éventuels. Dans la plupart des cas actuels, la communication se borne à un monologue directorial qui affiche des ordres sans se préoccuper de la manière dont ils sont reçus, perçus et même, parfois, exécutés. Au mieux, de la base au sommet c’est l’indifférence, au pire, la contestation et, de toute manière, une absence totale de dialogue si nous exceptons les propriétés assourdissantes de l’émeute et de la révolte. Après tant d’années d’ignorance réciproque, l’établissement d’un climat de confiance passe par un effort d’écoute des instances dirigeantes. Pour être entendu, il faut commencer par être écouté et pour être écouté, il faut commencer par écouter... et prouver la réalité de cette écoute... à laquelle, il faut bien dire, le personnel a bien rarement été habitué.

Si nous analysons l’opération dans le cadre du triptyque politique, stratégie et tactique, le schéma devrait être le suivant :

• La politique  : établir un climat de confiance réciproque entre les différents partenaires.

• La stratégie  : crédibiliser l’apparent désir de communications des instances dirigeantes en le manifestant matériellement.

• La tactique  : créer un lien direct entre le décideur et chaque membre du personnel.

Une opération du type "deux heures avec le patron" de fréquence hebdomadaire au cours de laquelle chaque membre du personnel peut s’adresser personnellement au dirigeant pour exposer ses doléances de quelque type que ce soit. L’expérience montre que très vite la sincérité de la démarche sera testée par l’exposé de revendications relatives au fonctionnement quotidien de l’entreprise (mises à part les interventions prévisibles et prévues des représentants du personnel auxquelles il y aura lieu de réserver un traitement particulier). A travers les réponses données, les décisions prises et le suivi de leur mise en place, le personnel, même s’il n’en est pas intimement convaincu, pourra constater que la direction "joue le jeu". Peu à peu, un climat s’établira où le droit à l’équilibre : "ils m’écoutent, la moindre des choses et de leur rendre la pareille et de les laisser s’exprimer à leur tour" ne manquera pas de s’imposer à la plupart. A noter que la chose est plus facile à énoncer qu’à mettre en œuvre car elle exige une logistique astucieuse et mûrement réfléchie. Sa mise en place, par ailleurs, est très liée à l’entreprise elle-même, à son histoire et au type de relations interpersonnelles qui la caractérise.

Une fois cette première étape atteinte, la communication peut s’établir en tenant compte d’une manière permanente de la fragilité du lien interactif en train de se créer. La moindre maladresse, une impatience, la négligence du message reçu, autant d’obstacles qui risquent de réduire à néant une approche qui en sera à peu près à son sixième mois de développement. Un échec à ce stade, cela signifie souvent deux ou trois ans de retard, voire la nécessité d’un changement d’équipe...!

Ce n’est qu’après plusieurs mois, près d’un an après le début, qu’apparaîtront les premiers dividendes sous la forme de suggestions positives et progressistes en réaction à des propositions d’évolution, d’organisation et d’orientation nouvelles proposées par la direction à la "sagacité participative" du personnel. Mais ce n’est là qu’une trame, la réalité de chaque entreprise étant différente, les modalités de la démarche devront lui être appropriées. Ce qui demeurera immuable, c’est le mécanisme : si nous voulons être écoutés, mieux encore, entendus, commençons par écouter et forçons-nous à accepter d’entendre... et dans cet ordre-là.

Là plus qu’ailleurs, il faudra innover, inventer et rechercher la participation de tous pour y parvenir. Tous, chacun à notre tour, clients et fournisseurs, il faudra bien comprendre qu’il ne peut y avoir qu’un langage mais de multiples émetteurs simultanément récepteurs

Qu’en pensez vous ?


dimanche 21 juin 2009 (Date de rédaction antérieure : septembre 2000).