La qualité de la vie ? Un discours ? Une attitude ? Une affaire de respect ?

La qualité de la vie ! Le développement durable ! La pollution ! On n’en finirait pas de citer les sujets de sollicitude dont nous sommes les objets. Des dissertations savantes, des spécialistes dont l’expression nous rappelle le vent des outres dès lors qu’ils s’expriment. La qualité de la vie ? Serait-ce si compliqué d’en écouter le premiers intéressés, nous,... et de les entendre ?


Une remarque : La bureaucratie se borne à gérer une image du monde sans jamais envisager sa réalité. 

La vie ? Rien n’est plus quotidien, rien pourtant ne retient aussi peu notre attention. Généralement, nous nous bornons à n’en considérer que l’aspect collectif, renvoyant aux dirigeants de tous ordres le soin d’en théoriser les prémisses. Après quoi, nous attendons de la divinité qu’elle nous distribue les ortolans que nous sommes incapables d’assaisonner à nos goûts individuels.
Il pourrait être intéressant, au moment où la politique est en vacances, de tenter l’inventaire de quelques éléments constitutifs d’une qualité de la vie vécue au niveau des pâquerettes.

Loin donc des analyses compliquées, des avis éclairés des sociologues, psychologues et autres déclinaisons de "psy", bref à l’écart de tous les spécialistes, restons narcissiques et bornons-nous à l’étude de "nos cas personnels", pour sacrifier à la manie du pléonasme qui inonde le moindre discours.

Et rappelons-nous : au ras des pâquerettes !

ON "CAUSE" ? D’ACCORD, MAIS DE QUOI ?

Commençons donc par le début : étant entendu que le travail constitue une part importante de nos activités, nous n’en examinerons pas les conditions particulières d’exercice et rémunération. Soyons clairs, nous travaillons trop, nous ne gagnons pas assez, les riches sont de plus en plus riches et les pauvres (nous, bien évidemment) de plus en plus pauvres. D’ailleurs, la précarité nous guette tous, la preuve en est dans l’observation des collections de parachutes que … mais ne nous laissons pas contaminer par un esprit de revanche baignant dans la démagogie. Nous savons tous que le bénéfice des avantages en nature change de contenu, de sens et d’appropriation collective selon que nous sommes P.-D.g. ou modestes employés jouissant d’acquis… sociaux !

Cela dit, voyons un peu la réalité des choses et comment la société (une entreprise parmi d’autres à cela près que nous en sommes des actionnaires obligatoires, muets et ignorés par la succession de conseils d’administration qui nous gouvernent -nous ont gouverné et, pense-t-on, nous gouvernerons encore longtemps- cependant contributaires) nous rappelle constamment que "le pain doit être gagné à la sueur du front" et que cette transpiration doit être minutieusement organisée. Au point d’ailleurs que toute tentative d’en économiser la précieuse liqueur est sévèrement réprimée.

Plaisanterie ? Si c’en est une, elle est mauvaise ! Simple résultat, pourtant, d’une observation quotidienne des conditions dans lesquelles s’organise notre vie. Certes, nous n’allons pas passer en revue tous les éléments qui constituent notre existence. Nous nous bornerons à relever quelques paramètres dont le caractère détermine de manière permanente l’ambiance qui baigne le cadre de nos vies. Ces paramètres, considérés un à un, sont les uns et les autres apparemment sans importance ; seule leur accumulation finit par créer une atmosphère irrespirable au point de nous gâcher la vie.
Où sont-ils, que sont-ils ? Comment interviennent-ils ?
Au ras des pâquerettes !

Chaque jour de notre vie, professionnellement parlant, notre domicile est rarement à proximité de notre emploi. aussi, la journée commence-t-elle par un déplacement. Moyen personnel, voiture, vélo, moto, patinette ou collectif, autocar, autobus, RER, métro, peu importe, le déroulement de l’opération est un de ces paramètres auxquels nous faisions allusion ci-dessus. Sa nature, son contenu, le déroulement qu’il impose au "voyage", à l’aller comme au retour, autant d’éléments qui pèsent sur la qualité de la vie.

C’est dire que notre rapport, pardon les rapports que tous les organismes qui touchent de près ou de loin tout ce qui est déplacement, entretiennent avec nous sont déterminants. Citons en quelques uns : la RATP, la SNCF, le STIF, les diverses régies de transport territoriales ou privées, la Préfecture de Région, la Préfecture de police et, plus précisément encore, le comportement quotidien des employés, cadres ou exécutants les plus subalternes, comme les dirigeants, participent d’une ambiance qui colore notre existence bien au-delà de ce qui est généralement retenu.

Autre domaine, celui de nos communications, la poste, le téléphone, nos rapports avec l’administration et réciproquement, ses rapports avec nous.
Bref les rapports à l’habitant, au citoyen, au justiciable de l’appareil de gestion de la Cité mais aussi le rapport à nous tous des instruments de cette gestion, en particulier, au-delà de l’ordinateur, de toutes ces mains qui frappent les touches sans se soucier de l’humanité qu’ils fichent.

Bigre, vaste domaine, vaste chantier ! Mais en l’occurrence, comme nous naviguons toujours au ras des pâquerettes, la philosophie, les théories et les principes organisationnels qui règlent les grandes lignes… etc, etc…, nous laissent indifférents au regard des événements quotidiens.

Ce quotidien ? Voyons un peu !

UNE AMORCE DE CATALOGUE

Non, nous ne parlerons pas des conditions matérielles auxquelles nous condamnent la SNCF comme la RATP : ce sont des questions qui relèvent de l’expression politique de la volonté des citoyens, de la capacité, réelle ou supposée, des élus et personnels concernés. En outre, elles ne manquent pas d’être relevées par les médias, les associations et les individus.

Toujours au ras des pâquerettes, parisiens que nous sommes, c’est à la rue, aux quais des gares, aux guichets officiels, aux arrêts de bus, aux files d’attente que nous nous intéresserons. Bref à tout ce que le quotidien nous apporte de gestes qui finissent par apparaître comme autant d’expressions de mépris et de brimades minables, sans justifications, sans rimes ni raisons, sinon le rappel de l’existence d’un pouvoir marqué au sceau de l’incompétence indifférente.

L’absence de considération manifestée par un grand nombre d’organismes ou d’entreprises chargées de missions de service public se manifeste en de multiples circonstances. Rien pourtant n’est plus brutal que le traitement automatique de la moindre demande d’explication sans même qu’il s’agisse d’une protestation. Déjà pénalisé par une incompréhension, une impossibilité de réagir faute d’informations pertinentes, le "client" subit la "double peine" en se faisant taxer pour un service souvent mal rendu mais, en tout état de cause, déjà financé par l’impôt.

Une lueur dans l’ombre : le personnel d’un certain nombre de services publics ou semi privés tente de pallier par sa gentillesse les imperfections les plus criantes du service officiellement proposé. A cet égard, tout ce qui relève de l’impôt où l’accueil local est devenu quasiment exemplaire, l’amabilité, toute nouvelle, des machinistes d’autobus sont autant de consolations quand on relève le comportement d’autres services, la Poste, par exemple.

Voici quelques observations relevées au hasard, livrées selon leur rencontre du jour sans rapports directs sinon celui de l’agacement.

• Les tramways appartiennent-ils à la même entreprise que les métros et bus ? Assurément, nous dit le sigle RATP qui les orne. Mais alors, comment se fait-il que la fréquence des véhicules de la circulaire intérieure (le PC1, par exemple) n’est pas coordonnée avec celle de l’arrivée des trains en station du Pont du Garigliano (comme sans doute entre le PC en station de la Porte d’Ivry) ? Selon les cas, le bus démarre alors que les voyageurs qui viennent de débarquer se dirigent vers l’arrêt du bus ou bien patientent dans la pluie, le froid devant un arrêt vide. Notons aussi que, toujours selon les cas, il n’y a pas de bus en arrêt au terminus en face.. à moins que deux ou trois véhicules stationnent.

• Certains bus suivent un horaire inattendu quoique régulier dans sa fantaisie. Le bus 32, par exemple, en direction de la gare de l’Est passe très régulièrement tous les quarts d’heure à la station Jean Bologne quels que soient l’heure ou le jour de l’année (dimanche excepté bien sûr). Surtout n’arguions pas de la difficulté de circulation, elle est constante entre le terminus de la Porte d’Auteuil et la rue de Passy. Si la raison en était là, les temps de passage seraient variables ; ce qui n’est pas le cas.

• Des modifications interviennent qui compliquent la vie des voyageurs. Ainsi, toujours par exemple, l’arrêt du 42 qui se trouvait sur le Quai Branly au bout de l’avenue Rapp a été déplacé à cause de la voie cyclable. Il a été reporté sur le pont de l’Alma. Résultat immédiat, les voyageurs âgés ou infirmes qui ne peuvent pas faire de bicyclette et qui vont avenue Rapp, ou avenue Bosquet où ils ont une correspondance avec le 92 et le 8O, doivent soit descendre à l’arrêt précédent avenue de la Bourdonnais, soit traverser le quai.

• Ne parlons pas des subtilités d’itinéraires où la manœuvre d’un bus relève à chaque passage d’une épreuve de gymkhana. Les exemples sont trop nombreux pour en singulariser un parmi la multitude. Ne parlons pas non plus des idiosyncrasies qui gouvernent le choix des matériels et attribuent des bus extra-longs là où ils ne sont pas tellement performants et vice-versa.

• Les tramways et certains bus sont équipés d’un indicateur d’arrêt suivant. Il est curieux de constater que tous sont réglés de manière à afficher l’arrêt suivant trente-cinq secondes après le départ de l’arrêt actuel. Sans commentaires.

• De plus en plus, et c’est un indéniable progrès, les stations de bus et de métro sont équipées d’un indicateur d’informations. Dommage, d’une part que ces répétiteurs soient souvent en panne et que les incidents de trafic n’y sont que rarement indiqués. Il est ainsi courant d’attendre en vain à une station donnée un véhicule détourné sans que mention en soit faite.

• D’une manière générale qu’il s’agisse de SNCF, de RATP, voire d’Air-France, la communication n’existe pas. Inutile d’insister, la notoriété en est publique.

Mais les transports publics ne sont pas seuls à nous "pourrir la vie", même si leur influence est indiscutable.

• L’expédition, la réception, d’une lettre recommandée, d’un colis, l’achat-même de timbres-postes, bref des opérations élémentaires s’accompagnent d’une épreuve permanente : la queue au guichet quelle que soit l’heure de la journée. Non, non, non, ce n’est pas un manque de personnel, c’est avant tout un problème d’organisation. Avez-vous déjà tenté de faire parvenir un envoi sécurisé (des papiers d’identité, un carnet de chèque, une carte bancaire, oubliés) à l’étranger, même dans l’U.E., par la Poste ? Intéressante expérience récemment vécue pas un de nos lecteurs.

• Le guichet ! La hantise du citoyen ! Quel que soit le service, la moindre démarche, état-civil, cartes d’identité, passeports, toute opération administrative devient une épreuve. Et il faut le reconnaître, cela est parfois dû à un comportement inqualifiable du personnel. Mauvaise humeur permanente, mauvaise ambiance dans le service, incompétence commençant à des carences d’alphabétisation ? Toutes les hypothèses sont permises.

• Une première question stupide : pourquoi les guichets dont l’ouverture est annoncée à une heure donnée ne sont bien souvent opérationnels qu’entre un quart d’heure et une demie heure après celle-ci… alors que le personnel est parfois présent ?

Et la circulation …

• Chacun de nous dans son quartier est capable de concevoir un plan de circulation, voire de stationnement qui ne seraient pas à l’origine d’un état permanent d’encombrement. Est-ce un souci particulier qui préside à l’organisation rationnelle des bouchons ?

• Une question stupide : pourquoi, lorsque deux feux de circulation se suivent à quelques mètres, c’est toujours le second qui passe le premier au rouge puis en deuxième au vert, provoquant ainsi de manière automatique la création d’un encombrement ?

• Autre question stupide : pourquoi le contrôle souvent sans motifs apparents de la circulation le long d’une voie donnée est-il privilégié relativement à d’autres opérations dont la répétition aurait vite pour effet de rendre la circulation des transports publics infiniment plus fluide ?

Et le commerce, enfin !

Les magasins ouvrent de plus en plus tard… et ferment de plus en plus tôt. Est-ce le glissement encouragé vers l’e-commerce ?

Nous nous sommes bornés à des riens, à des trois-fois-rien mais, comme le disait Raymond Devos :" Si rien, c’est rien, trois fois rien, c’est déjà quelque chose !" Mais quand ces "trois fois rien" deviennent une multitude, la nuisance devient insupportable. Elle finit par atteindre des niveaux qui jouent un rôle important dans le fonctionnement du groupe, en particulier en ce qui concerne sa cohésion.

Certes, le manque d’harmonie du groupe accélère le mouvement de délitement social que nous commençons à vivre. Serait-ce le but recherché ? Sans envisager, cependant, ces extrêmes, la simple recherche d’une simplification de la vie de chacun par l’introduction d’un peu d’huile dans les rouages socio-sociétaux aurait un effet appréciable sur le moral des pékins vulgaires que nous sommes. Alors, toutes choses demeurant égales par ailleurs, sommes-nous condamnés à l’impuissance ?

UN PEU DE BON SENS, UN PEU D’HUMILITE, UN PEU DE CONSCIENCE POFESSIONNELLE

En fait, la plupart des constatations que nous avons faites relèvent plus de mises au point que d’investissements en matériels et personnels. Après tout que coûterait-il à la RATP de faire un effort de synchronisation entre les différents modes de transport qu’elle gère ? Probablement pas grand chose sur le plan matériel mais beaucoup en matière d’écoute des voyageurs. Un changement de méthodes, une autre manière de concevoir les rapports entre voyageurs et entrepreneurs. Substituer par exemple le voyageur réel que l’on peut découvrir en lui rendant visite et en le laissant s’exprimer librement à l’image du voyageur que la RATP se fabrique à coups de sondages.

C’est non seulement faisable mais cela a été fait et les informations rapportées sont souvent sans rapports avec la représentation "officielle".

[Mais ce n’est pas là le fond du problème. Il y a de cela une trentaine d’années, nous avions des relations d’amitié avec un des dirigeants de l’époque qui nous avait raconté sa première réunion de direction. Nouveau venu, il avait commencé par écouter les divers membres du conseil. "Au bout d’un moment", nous disait-il, "j’ai eu l’impression d’écouter des spécialistes en train de jouer avec leur train électrique car il n’était question que de performances, de régularité, de progrès techniques, d’aiguillages, rien que du désincarné technologique." C’est alors, nous avait-il dit que, profitant d’une reprise de souffle générale, j’ai posé une question relativement à la gestion des voyageurs. La stupeur ! Comme si une bombe avait éclaté sur la table du conseil. Douze paires d’yeux m’ont considéré comme si j’avais émis un solécisme social impardonnable. Et puis sur le même ton qu’un grand-père aurait pris pour morigéner un petit-fils qui aurait interrompu la conversation des grandes personnes, le directeur général (à l’époque, la direction était bicéphale) en termes mesurés lui a signifié que là n’était pas la question. Le problème était, est toujours sans doute, de faire partir les trains à l’heure, d’éviter les accidents, les incidents, le reste allant de soi et qu’il n’y avait pas lieu de s’inquiéter inutilement de l’avis des voyageurs. Ainsi, la suppression envisagée des poinçonneurs était considérée comme une mesure d’économie sans même que l’incidence en fut examinée sur le confort du voyageur… pourtant une file d’attente en moins.]

Quel que soit, cependant, le domaine envisagé, c’est le point de vue adopté qui est en cause. L’observation des comportements des "inspirateurs" illustre à merveille l’intelligence de leur monde. En leurs domaines respectifs, ils sont compétents, attachés à leur fonction, courageux, travailleurs, bref des spécialistes. Qui pourrait les éclairer sur un sujet dont ils sont l’alpha et l’oméga ? Leurs pairs, eux-mêmes ne s’y risquent pas.

Là, comme partout, tout vient de ce que l’autorité se fonde sur l’aspect technique des choses et sa mesure organisée sur l’étalon-savoir. Il suffirait pourtant de peu : un peu d’humilité et d’écoute.

Ce n’est pas déchoir que d’écouter un pékin exprimer ses frustrations les plus élémentaires, son impatience à n’être pas écouté, sa colère enfin de ne pas être entendu. Savoir donner à l’autre le sentiment qu’il n’est pas conditionné pour être notre voyageur-type mais que nous sommes là pour adapter le monde à "sa" réalité.

Sur le plan même de la dépense publique, cessons de ne considérer que des bilans fragmentaires.

Se borner, en chaque circonstance, à une recherche de rentabilité économique étroite, c’est chaque fois reporter la dépense ailleurs. Les tarifs pratiqués par la SNCF en sont le plus éclatant. Ainsi le montant exorbitant exigé pour mettre une voiture sur le train ne tient aucun compte des bénéfices dégagés par le désencombrement des routes, la diminution des accidents et des dépenses afférentes, la diminution de la consommation de pétrole.. et bien d’autres conséquences.

La circulation ? Le problème ne sera pas résolu tant qu’il ne sera pas posé dans sa globalité en partant de l’idée que sa gestion n’a pas pour objet de brimer l’automobiliste sans régler les malheurs du piéton. Pourquoi circule-t-on ? Comment circule-t-on ? Comment mettre en œuvre des mesures propres à répondre aux interrogations de ceux qui circulent. Pas à celles de joueurs de tous les "Sim City" possibles. Nous continuons à traiter ces problèmes de déplacement comme s’ils n’étaient qu’un élément secondaire de l’activité humaine et sociétale. Il n’est pas possible de tenter de régler ce problème à coups de gestes répressifs, souvent mal coordonnés d’ailleurs, sans considérer qu’il n’est qu’une facette d’un ensemble à gérer globalement. Ce n’est pas dans l’immédiat que l’on couvrira l’Ile de France d’un maillage satisfaisant de transports en commun avec une fréquence de circulation adaptée aux besoins d’une clientèle aux objectifs divers. Certes ! Mais un certain nombre de mesures simples suggérées par l’objectif final à atteindre pourraient être prises peu à peu. Au lieu d’accumuler des mesures souvent contradictoires, il devrait être possible de dégager une attitude commune. Harmoniser, par exemple, les fréquences des trains de banlieue, des bus, des métros pour encourager les déplacements entre la banlieue et Paris, et récipro-quement. Systématiser l’emploi local de l’automobile en multipliant les parkings locaux en s’appuyant sur une politique tarifaire intelligente.

Et tout cela est vrai des accueils administratifs, des urgences. Avant d’envisager quelqu’investissement que ce soit, nous devrions commencer par nous assurer que les personnels, de quelque grade et fonction que ce soient, sont en mesure de mettre les systèmes en œuvre. Mais il faudrait commencer par cesser de faire porter au personnel en "première ligne", le poids des inconséquences réglementaires. La société soviétique, combien héritière d’un tsarisme étroit, vivait sous le régime du "patchimou-patamou !", c’est-à-dire du "pourquoi – parce que !". L’honnêteté la plus élémentaire serait de prendre conscience que ce mal est aussi, et toujours, le nôtre.

Alors ? Un peu d’humilité, un peu de conscience professionnelle et beaucoup de bon sens !

Qu’en pensez-vous ?

Romain JACOUD


dimanche 2 novembre 2008 (Date de rédaction antérieure : 5 août 2008).