Le plus juteux marché du monde, celui de l’immatériel !

 Un nouveau marché est né, celui de la dimension immatérielle qui se greffe sur tous les objets de communication électroniques. Ce marché est une jungle et si la collectivité n’y met pas de règles, nous irons vers le Chicago des années vingt. 


Il y a quelques années déjà, les "Humeurs stratégiques" (n° 116, mars 1997), V.P.C...., service client et modes d’emploi.) s’étaient penchées sur quelques inconvénients -une litote- qui accompagnaient l’exercice de la vente par correspondance, VPC pour les initiés. S’il existe toujours des brebis galeuses, un grand nombre des opérateurs du secteur, adhérents de la FEVAD, ont fait de grands progrès an matière de relation avec leurs clients même s’il reste encore beaucoup à accomplir.

Cependant, à côté de ces problèmes traditionnels, une nouvelle catégorie de fournitures est apparue : celle qui regroupe toutes les opérations d’installation, de mises en œuvres et de maintien des matériels consommateurs de microinformatique, tant au niveau de la quincaillerie qu’à celui des logiciels.

A l’usage, il semble que les dysfonctionnements -encore une litote- que nous avions relevé il y a huit ans progressent encore plus vite que les marchés qui en sont victimes.

Parlons-en !

SEUL CONTRE TOUS

Le marché des applications de la microinformatique atteint un développement qui ne cesse de croître. Les usagers deviennent de plus en plus nombreux et l’extraordinaire multiplication des services offerts s’applique dans un univers matériel de plus en plus complexe et des modes de fonctionnement de plus en plus compliqués.

Un univers matériel de plus en plus complexe ? Un micro ordinateur qui intervient dans la gestion personnelle, la communication (sous toutes ses formes : image, écrit, voix, télécommunication, etc...) voire la gestion matérielle des environnements domestiques, nous étouffe sous une accumulation d’appareils divers. Avant même de les utiliser, il nous faut maîtriser successivement, leurs connexions entre eux et aux sources d’énergie, leur mise en marche, leurs fonctionnements et saisir leur mode d’emploi au niveau le plus "intime".

Des modes de fonctionnement de plus en plus compliqués ? Une installation, un poste de travail si l’on préfère, ne prend de sens aujourd’hui que s’il est relié à l’extérieur, c’est-à-dire s’il permet une liaison passagère ou permanente avec les fournisseurs des services que nous souhaitons utiliser. Dans la mesure où nous souhaitons que chacune de ces liaisons aboutissent, il est indispensable que nous nous identifions auprès de nos correspondants. Peu importe que ces identifications soient permanentes ou passagères, renouvelées ou uniques, nous devons être reconnus, entendus, servis. Ces diverses opérations s’opèrent au moyen de logiciels particuliers souvent spécialisés dans une opération particulière, ce qui nous entraîne à la nécessité d’en gérer un nombre de plus en plus grand à mesure que nos désirs et nos besoins augmentent.

Bref, entre l’étape de l’acquisition du matériel et celle de la jouissance des services que nous nous promettons, il en existe une qui correspond à la mise en œuvre de nos postes de travail. Contrairement à ce dont nous avons l’habitude lors de nos achats traditionnels de matériels électroménagers blancs ou bruns, le mode d’emploi en question ne se borne pas à la "prise en mains" d’un objet autonome mais à l’installation d’un ensemble matériel dont il ne suffit pas de saisir le fonctionnement. Cet ensemble doit pouvoir communiquer. L’établissement de cette communication entraîne la plupart du temps une série de réglages et de mises au point (l’obéissance absolue à des "protocoles") qui dépendant aussi bien des types de matériel que nous possédons, des types de communication que nous utilisons et des fournisseurs auxquels nous nous adressons.

Certes, les problèmes posés par l’installation d’un réfrigérateur, d’une plaque de cuisson ultramoderne, d’un four à micro-ondes, d’une machine à laver le linge, la vaisselle et/ou d’un séchoir, se résolvaient sans histoires, le ou les livreurs étant chargé(s) de la mise en route. En outre, les matériels étaient accompagnés de notices que la ménagère moyenne pouvait consulter avec profit.

Le développement des techniques et des technologies conduit aujourd’hui à une globalisation des services offerts. Cette accumulation entraîne la superposition d’une quantité de plus en plus importante de "déclarations d’existences " (la reconnaissance des matériels par les réseaux auxquels le consommateur s’adresse) , de réglages souvent sans aucun rapport entre eux. Bref, une gestion, plus compliquée que complexe d’ailleurs, dont la maîtrise demande un mode d’emploi particulièrement détaillé. Du multimédia à la communication même la plus élémentaire (la gestion du courrier électro-nique et l’appel au "net"), l’utilisateur se retrouve seul face à des situations imprévues et nouvelles.

LE PIEGE

Passés les moments difficiles de l’installation, de la mise en route et de la prise en mains, il ne reste plus qu’à maîtriser le fonctionnement quotidien et gérer les multiples aléas qui gouvernent toute situation dont l’équilibre dépend d’un grand nombre de facteurs.

Les fournisseurs mettent des aides techniques "en ligne" à la disposition de leurs clients. Pour les atteindre, il suffit d’atteindre leur site où un automate est supposé leur apporter la solution de la plupart de leurs problèmes.

Seulement, voilà ! Comment entrer en communication quand l’utilisateur n’a pas été capable d’initialiser son système ?

Heureusement, le fournisseur a prévu ce cas de figure. D’abord, il accompagne son matériel d’une notice d’emploi, généralement succinte illisible et complètement incompréhensible par la plupart des chalands. Heureusement encore, le service technique est accessible par téléphone. Une ligne toujours encombrée, ce qui tendrait à prouver que

- soit l’immense majorité des clients sont analphabètes puisqu’ils ne sont pas capables de suivre un mode d’emploi,

- soit que ce mode d’emploi n’est pas correctement rédigé suite à l’incompétence de son rédacteur,

- soit, enfin, que cette hermétisme n’est pas le fruit du hasard et de l’incompétence mais bien d’une tactique parfaitement mise au point et dont l’objet est de renvoyer le client sur la ligne téléphonique.``

Pourquoi ? Parce que celle-ci est payante et que sa consultation quasi obligatoire et généralisée constitue sans aucun doute l’un des postes les plus importants, sinon le plus important, du revenu du ou des fournisseur(s) concernés.

[Remarquons en passant, que c’est par le biais de ce type d’interventions que sont financés avec profit la plupart des jeux radiophoniques ou télévisés qui distribuent des sommes importantes. Quant à la maintenance (?) des télévisions diverses... !!!]

Cette dernière supposition n’est donc pas le fruit d’une réflexion amère d’un frustré du service après vente. Et le piège est d’autant plus inévitable qu’il est une étape quasiment programmée de tous les processus.

FAITS COMME DES RATS...!!!

Un exemple entre mille, celui de l’abonnement au haut-débit dans le cadre des fournisseurs d’accès Internet. Pour des sommes qui tournent autour d’une trentaine d’euros par mois, ceux-ci proposent un service comportant notamment un accès téléphonique quasi gratuit sur l’étendu du territoire national moyennant la disposition d’un contacteur électronique.

La connexion déjà apparemment évidente (branchez tel cordon sur tel connecteur, etc... allumez et ça marche...!) suppose une phase au cours de laquelle il faut effectuer un certain nombre d’initialisations dont le déroulement s’effectue en plusieurs étapes et qui supposent que le client possède une connaissance sérieuse de son environnement. Dans la plupart des cas, tous même peut-être, il n’y a pas d’autres solutions (compte tenu de la pauvreté des notices ou des modes d’emploi fournis par les entreprises concernées) que de joindre le service technique. Celui-ci dont les membres sont généralement aimables s’ils ne sont pas toujours compétents, n’est jamais accessible sans une attente qui tourne autour de la vingtaine de minutes (ce qui revient à peu près, avant même que les problèmes commencent à être envisagés à une dizaine d’euros au moins). Le contact établi, la demi-heure accordée s’écoule avant même que tous les renseignements aient été donnés. En outre, ceux-ci semblent être délivrés au compte-gouttes, à moins de savoir au départ quelles sont les données techniques indispensables qu’il est nécessaire d’acquérir. Encore une fois, l’utilisateur lambda découvre au fil des communications successives que ce qui, pourrait être aisément indiqué dans un mode d’emploi efficace lui est distribué comme à regrets sur une moyenne de trois ou quatre appels. Coût total, la centaine d’euros.

Bref, un matériel vous est loué, vous payez des sommes dont le montant devrait comprendre la mise en œuvre. Et bien, non ! Il faudra payer encore et encore jusqu’à ce qu’enfin vous puissiez utiliser ce qui aurait dû être accessible la livraison faite. Pire encore, certains matériels sont livrés qui comportent des éléments défectueux d’origine. Rien ne permet de le prévoir. Le matériel étant neuf, même si une notice attire l’attention sur un dysfonctionnement éventuel, comment imaginer qu’il puisse être déjà en panne.

Garanti, garantie ? Mais à qui s’adresser sachant que la partie "quincaillerie" est livrée par un autre fournisseur qui n’apparaît nulle part. Attendre une quinzaine après avoir renvoyé une pièce défectueuse à une adresse qui ne vous est indiquée qu’après consultation, encore, de ce service technique ? Non, bien sûr. Il suffit de se rendre chez l’électronicien le plus proche et acheter la pièce pour une dizaine d’euros. Il n’y a quand même pas lieu d’aller en justice pour si peu (en gros les cent cinquante ou deux cents euros que la plaisanterie aura coûté). Certes quand on réalise que cette "plaisanterie" est répétée plusieurs milliers de fois, le problème atteint une autre dimension. Cependant, les fournisseurs continuent à dormir tranquilles. Car pour que la situation se gâte, il est d’abord nécessaire que les victimes se regroupent, forment une association et que le droit lui soit reconnu d’ester en justice, que l’action soit entreprise,...etc... Et l’expérience montre que la justice n’est jamais pressée pour traiter des préjudices qui individuellement relèvent de la dizaine d’euros.

Non, c’est en amont qu’il faut traiter le problème. Assurer l’obligation contractuelle de mettre chaque client en situation d’atteindre les services promis dès la signature du contrat, moyennant un délai de quelques jours, le tout sans qu’aucun versement supplémentaire imprévu ne soit exigé directement ou indirectement.

Un nouveau marché est né, celui de la dimension immatérielle qui se greffe sur tous les objets de communication électroniques. Ce marché est une jungle et si la collectivité n’y met pas de règles, nous irons vers le Chicago des années vingt. Comment justifier les poursuites contre les internautes qui piratent si l’on admet l’impunité des fournisseurs malhonnêtes ?

Evidemment, la moralisation ainsi entreprise réduira d’autant des marges dont il est clair qu’elles sont abusives, incontrôlées et pour tout dire à la limite de la légalité. C’est en amont, dans la définition claire, précise et détaillée des services proposés et des conditions dans lesquelles leur mise à la disposition de la clientèle doit être effectuée que les pièges doivent être déjoués, interdits et sanctionnés. Un système simple d’amendes de contraventions d’application quasi automatique définies "à la pièce" (tant d’arnaques, tant d’amendes). Et l’interdiction pure et simple du recours payant au renseignement directement lié au bon fonctionnement de l’installation.

Il faut en finir avec l’irresponsabilité de certains fournisseurs. La chose est urgente et le problème nouveau car la gestion du marché de l’immatériel ne peut être une extrapolation de celle du matériel. La nature même de la fourniture exige d’autres définitions transactionnelles. Bref, une nouvelle gestion du commerce semble nécessaire.

Qu’en pensez-vous ?

Romain JACOUD


dimanche 16 novembre 2008 (Date de rédaction antérieure : mai 2005).