La communication aujourd’hui ? Un gargarisme à usage personnel !

 "Pour écrire dans un langage clair et vigoureux, il faut penser sans peur, et pour penser sans peur on ne peut être politiquement orthodoxe... La relation entre le mode de pensée totalitaire et la corruption du langage constitue un problème important qui n’a pas fait l’objet d’une attention suffisante..."

Georges ORWELL. 


Une fois de plus, une fois encore, nous constatons que personne ne parle plus à personne. Qu’il s’agisse des entreprises qui croient s’adresser à leurs clients ou à leur personnel, de l’Etat qui croit s’adresser à ses employés (aussi bien les fonctionnaires que les agents des entreprises publiques au sens le plus large du terme) ou à ses mandants, les citoyens, ou du pékin le plus vulgaire dans ses rapports quotidiens avec l’autre, lui-même aussi vulgaire pékin, c’est à croire que chacun s’exprime dans un bachi-bouzouk unique et personnel au point qu’il est à tous les autres inintelligible.

Cela pourrait être risible si ce n’était la manifestation de la mort programmée de notre société. Comme d’habitude, pourtant, c’est en matière d’administration et de gestion de l’Etat que le trait devient si caricatural que l’indifférence générale en devient incompréhensible.

Alors, pour une fois, les "Humeurs stratégiques" vont jouer à : "si ma tante.... etc..." en réécrivant l’histoire dans quelques cas récents.

RAPPELS DE QUELQUES REGLES FONDAMENTALES

Un groupe n’existe que dans la mesure où ses membres en perçoivent l’utilité. Certes, si c’est une évidence de constater qu’il est généralement plus aisé de survivre en groupe que seul, il est quand même surprenant de constater également que, de plus en plus, cette évidence relève du domaine des "paroles verbales". Il apparaît que la conscience de l’apport de la structure à la plus ou moins grande facilité de la vie de chacun des sociétaires est singulièrement absente du comportement de la plupart. Cette indifférence, implicite ou explicite selon les moments, les lieux ou les sujets, s’exprime néanmoins dans un certain nombre de comportements individuels ou collectifs, en particulier dès lors qu’il s’agit de dépasser des intérêts strictement immédiats.

Dans la mesure où, jusque là, la censure des activités des élues et élus ne s’exprimait qu’indirectement, le domaine de la politique offrait constamment des exemples où le comportement des uns et des autres allait parfois jusqu’à l’absurde. Dans ces conditions, un choix judicieux permettait bien souvent de mettre en évidence les fonctionnements "a-commerciaux" dont sont victimes les clients d’un certain nombre d’entreprises.

Si nous envisageons les dysfonctionnements quotidiens auxquels font face des milliers de citoyens, d’usagers et de clients, il leur est impossible de s’engager dans des procédures compliquées et la plupart du temps stériles pour tenter de parvenir à faire respecter les clauses du moindre contrat. Aussi, pour le plus grand nombre et chacun comme il peut, la tentation est grande de s’abstenir de participer, de recourir aux institutions voire d’assurer leur pérennité. Et voilà pourquoi votre fille est muette, pourquoi l’exaspération citoyenne se partage entre le "zapping" électoral, le bulletin blanc ou l’abstention méprisante.

[Ces jours ci, les "usagers" - à ce stade, il est parfaitement illusoire de les appeler "clients" - de la Poste du XVIème arrondissement ont reçu un courrier de la Direction de cette entreprise leur annonçant un faramineux progrès de la distribution du courrier : le nombre quotidien de tournées passe de deux à un. L’argumentation est un modèle du genre et le lecteur hésite entre la colère d’être pris pour un imbécile et l’hilarité devant cette démonstration où l’embarras de l’honorable signataire -un haut fonctionnaire- apparaît dans le choix des mots.

Mais peu importe, pour une fois, l’administration d’un service public se comporte exactement comme les directions des lessiviers ou des fournisseurs de papier hygiénique, il n’y a pas bien longtemps. Ces derniers en effet, quasiment au même moment ont réduit le poids des produits contenus dans les cartons dans un cas et la largeur des feuilles dans l’autre, tout en laissant les prix apparemment inchangés. Nous sommes ainsi passés d’une part de cartons à quarante et quelques doses à des cartons de trente et quelques doses et d’autre part nous opérons avec des papiers dont la largeur a diminué de quelques centimètres. Le tout bien sûr en indiquant sur les emballages que la qualité des produits s’est fortement améliorée... dans une ambiance où l’augmentation des prix ainsi réalisée pouvait atteindre jusqu’à 20%.

Bref, la Poste, comme les fournisseurs que nous citons, augmente ses marges en réduisant la qualité de ses prestations tout en tentant de nous faire croire que la qualité de son service s’améliore. Et dire que le quidam usager pensait stupidement jusqu’ici que la fréquence des tournées constituait, avec la durée des parcours, l’élément essentiel de jugement des performances de l’institution postale !]

Que dire aussi de la décision de l’autorité de régulation des tarifs (l’ART) qui autorise France télécom à augmenter le prix de l’abonnement aux services du téléphone fixe... comme au bon temps du monopole ? Histoire, sans doute, de se refaire une santé mise à mal par l’impéritie de dirigeants aujourd’hui oubliés sur le dos d’utilisateurs impuissants et prisonniers.

Tout cela pour rappeler que si l’Etat est nominalement propriétaire de la totalité de certaines administrations ou de parts importantes de leur capital, en dernière analyse, au moment d’intervenir financièrement, c’est à l’usager que revient toujours le soin d’acquitter la note. Cela signifie que l’utilisation abusive du terme permet de faire oublier à chacun d’entre nous que toute décision d’ordre financier, que toute démarche des personnels en vue d’obtenir le maintien de leurs privilèges sinon leur étendue (appels à la "sauvegarde du service public", mouvements, protestations et grèves de toutes natures) se traduit en fait par un impôt supplémentaire levé sur le contribuable vulgaire sans que comptes lui soient rendus sur l’origine des déficits, le besoin de capitaux supplémentaires et les progrès effectivement enregistrés dans le fonctionnement des services.

Cette fiction constamment entretenue d’un Etat qui rend virtuel le payeur rejeté dans un anonymat fonctionnel, s’étend à l’ensemble des prestations qu’elles soient publiques et privées dont nous sommes les heureux bénéficiaires à en croire toutes les publicités dont nous sommes abreuvés jusqu’à plus soif.

En fait, et c’est là que nous retrouvons le propos par lequel nous avons commencé : la conscience de l’appartenance au groupe. Le discours culpabilisateur où nos mouvements égoïstes sont constamment relevés, s’appuie généralement sur des affirmations dont personne ne tente même d’examiner la qualité sous peine d’être immédiatement traîné dans la boue sinon d’être dénoncé comme un affreux ennemi de la Nation (lire... de la corporation considérée).

[Ainsi quand les chercheurs exigent des crédits, des postes et des moyens (toujours plus), ils évitent d’une part de poser la question de déterminer "l’à quoi ça sert" de leur activité, supposée par définition progressiste. Ils tentent de nous faire avaler, d’autre part, que la recherche, c’est comme le football : plus il y a de pieds qui tapent dans des ballons, plus nous avons de chances de découvrir un Zidane et plus nous avons de chercheurs, plus nous avons de chances de révéler un Einstein. Outre l’indigence de ce type de raisonnements, la moindre considération du mode de fonctionnement que ces pratiques impliquent conduit à "lisser" le recrutement et le déroulement des carrières, rendant ainsi fortement improbable la floraison du génie. Bref, l’organisation rationnelle et démocratique de l’assassinat de tous les Mozart. Qui osera jamais dire publiquement et avec force, au risque de l’ostracisme, que la plupart des chercheurs ne sont pas des "trouveurs" aux idées originales mais des techniciens supérieurs sans imagination, sous-traitants de "patrons" aux idées supposées créatrices ? Grâce à ce silence, jamais personne n’osera demander quelques comptes, voire simplement l’examen des résultats obtenus et leur apport à la vie quotidienne, c’est-à-dire à la vitalité productive de la nation.]

Citoyens pour un certain nombre d’entre nous, contribuables pour un plus grand nombre, assistés enfin en quantité non négligeable, quoi d’étonnant à ce que nous ne voyons plus dans l’appartenance au groupe qu’une élévation importante des coûts de services et/ou de produits de moins en moins satisfaisants. A quoi et à qui peuvent bien servir, par exemple, une machine à laver le linge à quarante programmes ou un portable qui permet le recours à la toile et aux cours de la Bourse en continu ? Indubitablement à une minorité... qu’une majorité subventionne. Nous sommes devenus les financiers obligés d’une assistance si peu performante qu’elle nous écarte de plus en plus d’une participation créatrice au concert économique.

Si nous ajoutons à ces quelques exemples, les dysfonctionnements quotidiens auxquels font face à chaque instant des milliers de citoyens, d’usagers et de clients et leur impuissance à les rectifier, la tentation devient grande de s’abstenir de participer, de recourir aux institutions voire d’assurer leur pérennité. Il ne reste plus à cette majorité silencieuse qu’à recourir aux "arrangements individuels".

Et voilà pourquoi, votre fille est muette, pourquoi l’exaspération citoyenne se partage entre le "zapping électoral, le bulletin blanc ou l’abstention méprisante.

Une vérité élémentaire, une seule : le "parler-vrai", exempt de langue de bois, de tricherie linguistique où le recours à l’Etat deviendrait l’appel au contribuable, où l’exigence parfois démesurée d’avantages nouveaux ne se présenterait pas comme la "sauvegarde du service public". Alors, le contribuable, clairement sollicité, pourrait enfin juger de la réalité des affirmations auxquelles il est soumis jour après jour.

ET SI NOUS PARLIONS, ENFIN, DE POLITIQUE...

Une fois de plus, rappelons que quand nous courrons, implicitement ou explicitement nous répondons à trois questions.

- Pourquoi courons-nous ? La réponse constitue notre politique.

-  courons-nous ? Dépendante de la réponse à la question précédente, celle-ci exprime la stratégie que nous allons développer.

- Comment courons-nous ? La réponse à cette question va nous permettre de mettre en œuvre les considérations précédentes. Elle constitue la tactique que nous allons suivre.

Qu’il s’agisse des décisions qui touchent la gestion des affaires publiques comme celles des affaires privées, le travail du gouvernement ou de la direction de la moindre entreprise, de l’activité du législateur ou d’un conseil d’administration, de la participation de tous les agents économiques (auxquels nous assimilons, comme il le faudrait, l’ensemble des fonctionnaires et membres de sociétés publiques), rien ne peut être entrepris qui porte des fruits qui ne serait préparé par des réponses circonstanciées aux trois questions dont nous avons matérialisé l’énoncé ci-dessus.

Depuis tant d’années que nos administrateurs tentent de nous éviter le contact avec une réalité qui nous rattrape tous les jours et qui dément leurs analyses lénifiantes, justifiant ainsi nos immobilismes conservateurs, il serait peut-être temps de nous tenir un langage d’adultes. Non ?

Ainsi de la Sécurité sociale :

Pourquoi, où, comment ? Cela fait, les questions relatives à son déficit passeront-elles aussi à la moulinette de ce triptyque fondateur.

Comment envisager des remèdes permanents si nous ne nous posons pas la question de ce déficit en termes opérationnels. Et puis, en dehors d’aimables généralités, toutes culpabilisatrices (c’est la faute concomitante des médecins, des malades, des pharmaciens, des employeurs, du MEDEF, de la canicule et des élus) que savons-nous en termes simples de l’origine de ce déficit dont la permanence suggère qu’il y aurait lieu de revenir aux origines, au pourquoi, au où et au comment de l’institution ?

Mais c’est aussi le cas de l’Education nationale, de la SNCF, de la RATP, de la Justice, de la Santé, de la recherche, des programmes des machines à laver et, pourquoi pas, des libertés individuelles et du jugement que l’appareil qui nous gouverne porte sur la capacité à comprendre, à choisir et à participer de chacun d’entre nous. Depuis tant d’années que nos administrateurs (au sens le plus complet du terme) tentent de nous éviter le contact avec une réalité qui nous rattrape tous les jours et qui dément leurs analyses lénifiantes, justifiant nos immobilismes conservateurs, il serait peut-être temps de nous tenir un langage d’adultes. Non ?

A moins, qui sait, qu’ils ignorent comme nous les mécanismes parfois subtils qui ont présidé, qui président encore, au délitement social. Cependant, il ne suffit pas de se poser ces questions, encore faut-il choisir la manière de le faire. Les messages pour être effectifs doivent tenir compte du contenu à transmettre mais aussi de la curiosité éventuelle des récepteurs. Parler ? Oui, mais pourquoi, à qui, de quoi et comment ?

DU MESSAGER, DU MESSAGE... ET DE L’INTERLOCUTEUR

"Pour écrire dans un langage clair et vigoureux, il faut penser sans peur, et pour penser sans peur, on ne peut être politiquement orthodoxe... La relation entre le mode de pensée totalitaire et la corruption du langage constitue un problème important qui n’a pas fait l’objet d’une attention suffisante..." Georges ORWELL.

Tout message exige un langage qui puisse être saisi par le lecteur, l’interlocuteur, l’autre, le destinataire pour tout dire. Mais un message, pour n’être pas un moment perdu, exige également de prévoir la réaction de son destinataire. Ce dernier point, pour essentiel qu’il soit, demeure largement ignoré par la plupart des émetteurs, même quand ils se prétendent professionnels. Quels meilleurs exemples que ces modes d’emploi qui accompagnent les objets dont la technique nous inonde. D’une manière générale, ils paraissent rédigés à l’intention d’utilisateurs dont la familiarité avec les appareils est entière au point de supposer même qu’ils en sont les inventeurs. Quid alors, du malheureux utilisateur qui tente de découvrir un matériel en parcourant un opuscule qui l’ignore ... ou du citoyen qui s’interroge sur les traités de Maastricht ou d’Amsterdam ?

Et ce ne sont là que quelques questions prises au hasard dans le climat actuel. Si nous écoutons les remarques qui les accompagnent ou qui les précèdent, outre que la parole semble monopolisée par des idéologues qui paraissent ignorer ce qui se passe réellement dans la rue, au bureau ou à la maison, les commentaires ne concernent que très rarement, pour ne pas dire jamais, la nature des mesures, leur contenu et l’analyse de leur utilité éventuelle, qu’elle soit passée (pour des mesures en vigueur) ou future (pour les propositions).

L’expérimentation, l’essai, l’ajustement, le rejet après une tentative de réification passagère sont autant de démarches que nous semblons incapables d’assumer. En fait, ce n’est pas tant l’erreur qui est interdite mais son assomption et, par voie de conséquence, sa correction.

"Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement/ et les mots pour le dire vous viennent aisément..." écrivait Boileau. Quelle école aujourd’hui met en application, cette constatation essentielle ? C’est à se demander si l’objectif de la communication n’est pas tant d’informer que de se dédouaner en rejetant sur l’autre la responsabilité d’une incompréhension, d’un désintérêt ou d’une démission.

A entendre les divers présentateurs, politiques, journalistes, publicitaires, nous présenter le fruit de leurs cogitations, la même appréciation peut leur être offerte. Qui aujourd’hui a compris le nouveau régime de retraites ? Qui semble saisir le projet de changement de statut d’EdF ? Quelles raisons s’opposent-elles à la suppression de la redevance télé ? Pourquoi ne peut-on pas réduire le nombre de fonctionnaires en ne remplaçant pas tous les départs ? Pour quelles raisons ne peut-on laisser aux travailleurs le choix de la durée de leur temps de travail ? Bref, qui a tenté de nous en présenter chaque fois l’essentiel ? Personne semble-t-il.

C’est dire à quel point ces deux citations d’ORWELL touchent un sujet fondamental. Et c’est au moment où nous constatons que jamais la possession du langage n’a présenté autant d’inégalités. Si l’Ecole a pu sembler un moment constituer un élément important d’un processus d’intégration qui ne donne plus aujourd’hui lieu qu’à des "paroles verbales", c’est parce qu’avant tout elle était le lieu privilégié (voire unique) de l’acquisition du langage commun sans lequel il n’est pas de communauté. La dégradation apparaît donc sur les deux terrains, celui de la possession des mots qui décrivent et celui des contenus dont ils sont porteurs.

Il est urgent de mettre à l’ordre du jour une politique d’alphabétisation qui ne se limite pas à rendre possible la compréhension réciproque des informations quotidiennement transmises des uns vers les autres... et vice-versa. Il est urgent d’introduire en même temps et à tous les niveaux, une déontologie intransigeante en matière de contenu de l’information. Toute appréciation sur quelque sujet que ce soit devrait être précédée d’une description des objets exprimée de manière explicite afin de ne plus confondre malhonnêtement le contenu et l’objet d’un projet avec l’expression tout à fait licite de commentaires dont il n’y a pas lieu de mettre en cause les colorations diversement idéologiques. Pour, contre, bien sûr mais en connaissance de cause.

Qu’en pensez-vous ?

Romain JACOUD


dimanche 23 novembre 2008 (Date de rédaction antérieure : mai 2004).